La sociedad hiperconectada: 4 factores para el diseño de servicios en una #SmartCity

Abordo este post, desde el enfoque de servicios y la necesidad de la generación de modelos de negocios asociados a la ciudad inteligente. No pretendo con ello pensar sólo y exclusivamente en el enfoque económico y empresarial de carácter privado, sino también al hablar de modelos, abordar en paralelo el concepto de modelos de servicios que se pueden prestar desde el sector público.

Y es así, cuando los avances tecnológicos están a nuestra disposición y vemos que con cierta rapidez se pueden integrar en la sociedad,  que nos hacemos  o debe realizar el integrador de la tecnología, la siguiente pregunta obvia ¿a quién y cómo debemos orientar este proceso?

La ciudad o el territorio y los ciudadanos conforman el ecosistema idóneo para su puesta en marcha, pero la dificultad radica en el acierto para alcanzar los objetivos previstos. La sociedad actual no desea un gran repertorio de herramientas y sí busca  unos servicios que le aporten valor. Valor que no sólo debe ser económico, sino que se inserte en sus hábitos, mejore su forma de vida o facilite la realización de actividades personales o profesionales. Ese es el ciudadano hiperconectado.

En ese diseño y la generación de propuesta de valor, desde hace tiempo planteo la necesidad de establecer la generación de servicios o modelos de negocios, mediante la aplicación de la metodología CANVAS, a las ciudades inteligentes, MODELO CANVAS SMARTCITY. Es indudable que una nueva economía o una nueva forma de prestar servicios está en juego, pero deben  advertirse las herramientas idóneas y sobre todo pensar en el resultado que se aporte, ya que “no vale todo”, sino que “vale lo que realmente sirve”.

A menudo tendemos a generar un proceso de culpabilidad del entorno o del desconocimiento de procesos y tecnologías como verdadero hándicap, para el crecimiento o desarrollo de la misma. Pensamos que la sociedad necesita formación, cultura y comunicación, y seguro que en parte es así, pero una sociedad crece no sólo por las herramientas que se ponen  a disposición, donde es evidente que hay que realizar un proceso de “alfabetización digital”, sino por todas aquellas “cosas” intangibles o no, que permiten cambiar hábitos, dar otras opciones vitales e incluso educativas, de accesibilidad, movilidad e información, con tan sólo pequeños cambios. Esa es la dificultad de los modelos de servicios y modelos de negocios.

Cuatro claves para el diseño de servicios

Diseñar servicios, públicos o para la generación de un modelo económico concreto, requieren el mismo rigor que un modelo de negocio. El diseño de servicios, requiere metodologías y requiere establecer pilotos concretos que minimicen el impacto económico en el supuesto de no ser adoptado por la sociedad. Planteo cuatro claves, que desde mi punto de vista deben estar presentes en el proceso de generación de soluciones, adaptadas a desarrollos “smart”:

1. Del producto al servicio, el cambio de percepción de ciudadano

Un ciudadano que comparte información o datos, que forma parte de comunidades y se convierten de esta manera en comunidades colaborativas, donde la hiperconexión posibilita la generación de procesos de inteligencia colectiva y que además dispone de avances e innovaciones digitales que se adaptan a su necesidad, requiere algo más que un producto.

El crecimiento de internet, según el informe de la Fundación Telefónica, sobre la Sociedad del Conocimiento del año 2012, indicaba que el crecimiento se debía gracias al desarrollo de la telefonía móvil. Los Smartphone basan su éxito en la generación de datos y contenidos, unos útiles y otro quizás muy poco, pero es evidente que el aporte de servicios es la clave para su fuerte implementación.

Volviendo a nuestra reflexión, diseñar servicios que se perciban por el ciudadano a partir de herramientas tecnológicas, es fundamental en un sociedad smart, donde ya no es válido implementar una pantalla de publicidad con información, sino que además hay que pensar que debe interactuar y adaptarse al perfil del ciudadano que la contempla, por indicar uno de múltiples ejemplos que poco a poco van formando parte de nuestra vida cotidiana. Es así, servicios que además de cumplir en el caso de los servicios públicos, el mandato y obligaciones impuestas al gestor público, aporten otro tipo de actividades o  información relevante, para el usuario del ámbito territorial donde se implementen. Fácil, para nada.

2. De la búsqueda de información,  a la generación de procesos

Los datos, la información unidireccional, no lo es todo. Tener la opción de disponer, compartir e utilizar en función del uso, hábito, actividad, edad, etc. de la información que se pretende trasladar o los datos que se disponen, son factores que benefician el empoderamiento ciudadano. La sociedad conectada de forma digital,  tiende a búsqueda de procesos que resuelvan dudas, necesidades o formas concretas de actuar. Conocerlas y contextualizar es una obligación, para encauzar el éxito, la resumo en diez reflexiones:

  • Nos encontramos con una sociedad que busca otras fórmulas de conexión, las redes sociales superan ya, a la forma de relación personal habitual.
  • El proceso no es estático, es PROACTIVO.
  • Comparte información e interactúa genera procesos.
  • Genera comunidades, comparte datos e información
  • Demanda información, pero quiere participar.
  • Se produce un cambio, la tecnología es el medio y no es el fin.
  • Colaborativa, genera y consume información.
  • El ciudadano se sitúa como filtro de información ciudadana.
  • Generación de datos abiertos, claves para el proceso.
  • La clave fija crear un EMPODERAMIENTO CIUDADANO.

3. De los datos a la generación de datos relevantes

El maravilloso mundo de los datos abiertos, Open Data, es y será una fuente de información permanente,  que sin duda generará avances, gracias al acceso multicanal una vez transformados. Muchos son los actores que forman parte de este proceso, pero en el diseño de servicios, cada uno tiene su rol y es evidente que deben diseñarse acciones que vayan más allá de la apertura de datos. La generación y la posibilidad de desarrollo de un proceso económico, junto a una carta de servicios “real” que se adapte a la necesidad “real”. Sin entrar en referencias políticas, los datos abiertos son algo más que transparencia, y por lo tanto al diseñar un catálogo de datos, hay que pensar o al menos se debería hacer una reflexión sencilla, “¿lo publicado serviría para algo?”. Digo serviría, porque es evidente que es complicado predecir el enfoque de servicio a prestar y la necesidad percibida, pero al menos si nos permitiría, si vamos más allá de una publicación de un listado y pensamos en la utilidad, acercar la realidad a la “ficción burocrática”.

Los datos abiertos, junto a la transparencia y participación ciudadana, son algo más que una Administración electrónica y sin papeles. Se acerca más al concepto descrito en el apartado anterior, denominado “empoderamiento ciudadano” y nos acerca más a la cultura de la innovación ciudadana, que a un proceso de tecnificación del sector público.

4. Internet de la cosas, la servificación de la economía

Treinta años después, Internet es algo más que un sistema de comunicación y de búsqueda información. Nos permite la conexión inteligente,  y su uso para los objetos de la vida cotidiana y todas “las cosas”, que son susceptibles de utilización. La “inteligencia colectiva”, junto a la “inteligencia de la cosas”, nos genera otra dimensión relacional, que permite la generación de procesos, a partir de datos para “las cosas”, susceptibles de ser utilizados por los ciudadanos de forma inteligente. Este concepto tan potente, diseñar un proceso de servificación de la economía, generando un proceso de orientación ciudadana, en la búsqueda utilidades y no de aportación de objetos que no le permite ninguna utilidad, abre un abanico de grandes posibilidades. Esta trivialidad nos posibilita que en el diseño de servicios y la generación de valor, nos permita enfocar recursos claves que pueden ayudar al desarrollo o mejora de la actividad de los ciudadanos.

Internet de las cosas, no es algo más. Facilitar o hacer adaptativo el ocio, mejorar los hábitos de salud o posibilitar la conexión para favorecer el desarrollo económico a través de procesos de sensorización y programación, no es ciencia ficción, es una realidad con la que debemos convivir.

Este proceso de utilización de las cosas, nos obliga a pensar en servicio y en definir los modelos de negocios en claves de prestación y generación de valor y no de aportar herramientas tangibles, sin posibilidad de adaptación o que posibilite que se pueda interactuar.

Conclusión

Como conclusión,  se deben tener en cuenta al menos estos cuatro factores,  ya que pueden estar presentes en la conceptualización de #Smartcitizens, configurando la #SmartCity, tanto en el ámbito de lo público como en la generación de nuevos servicios a prestar, dentro de una nueva economía, como; pensar del producto al servicio, de la búsqueda de información a la generación de proceso de generación de datos en valor, los datos abiertos e internet de la cosas, nos permiten enfocar el horizonte en clave de diseño de servicios, gracias a las  herramientas tecnológicas que tenemos a nuestros disposición, tanto para pensar en modelo de negocios, como en modelos de servicios adaptados a la ciudad.

Si en otro de post, decía que la tecnología es el paraguas que protegía el triple enfoque del ciudadano 2020, social, medioambiental y económico, le realizo un giro de 180º, enfocando el concepto del paraguas invertido, donde “en forma de recipiente útil”, recoja todos los procesos deben tender a satisfacer la necesidad del ciudadano, canalizándole hacia las misma dirección todos los factores que forman parte de la sociedad actual.

 

Adaptar a los ciudadanos las ciudades y territorios no es una tarea fácil, pero es el siglo de la tecnología adaptada al usuario, y no de aplicaciones que no le aporten valor. Cambiar no es aportar tecnología exclusivamente, cambiar pasa por crear ecosistemas en el territorio que posibiliten, con sus recursos y posibilidades, adaptar nuevas fórmulas de relación, servicios o nuevas oportunidades de negocio.